每天15万询问涌入！ 亚航客服团队MCO期间遭谩骂
在2019新型冠状病毒（Covid-19）爆发期间，作为航空公司的客服，绝非一件容易的事。 自各国从2月开始陆续封锁边境以来，亚航（AirAsia）客服部门员工发现，他们每天要面对约15万次的查询，其中大多数的问题都涉及航班取消和机票退款事宜。 当我国在3月份实施行动限制令（MCO），航班停飞更使上述情况恶化。 在面对这么多的不确定因素下，亚航客服部门主任伊丽（Ili Bazilah）透过该公司的各大社交媒体平台，回答乘客的疑问，当乘客把不满的情绪发泄到她及同事身上时，不禁让他们感到难受。 甚至还有民众找到他们的私人社交媒体，并进一步骚扰！ 她表示：“以前，我们在社交媒体上收到的所有询问或请求都可快速处理；当实行MCO后，这些询问逐渐变得负面和激烈，甚至造成人身攻击。” “这让人非常紧张，因为MCO我们必须独自在家工作。” 伊丽告诉《Malay Mail》，她一个人处理繁重的工作，所有的负面评论一下子涌来。 从今年1月至8月，亚航的AVA聊天机器人和社交媒体，收到了多达4000万次的询问。 伊丽每天会处理120至150个案例，当MCO刚开跑时，处理案例的数目更是翻倍；铺天盖地的询问，不时还会有人身攻击和谩骂，最终让伊丽的心灵受创。 伊丽透露，她刚离婚正在适应单亲母亲的生活，面对激增的工作量，导致她需要寻求亚航员工健康与福利计划的帮助。 在MCO期间，伊丽（左上方）必须边照顾三岁的儿子边工作。-Ili Bazilah供图- 33岁的伊丽坦诚，在个人生活和事业上挣扎后，发现自己患有严重的抑郁症。 经过4个月的治疗后，她目前的情况已有好转，并且能够体谅对她使用负面言语的乘客，因为他们可能也面临着自己的挑战。 “对我而言，这是个很大的问题，但我慢慢好转了，我尽量不让客人的抱怨影响到我。” “我本身也在面对着糟糕的日子，我想那些留下负面评论的客人，也在经历艰难的时期。” 她表示，我们在经历着前所未有的时代，尤其是在我国实行MCO的时候，这对所有人而言都非常艰难。 ...
